De nuevo en Portugal, para participar en la 20ª Conferencia Anual de la APCC (Asociación Portuguesa de Contact Centers) en el elegante Centro de Congresos de Estoril.
Presentado por Rita Ferro Rodriguez, tras el “welcome coffee” y la bienvenida institucional del presidente de la Cámara de Comercio de Cascáis, la Experiencia de Cliente de VANAD GROUP a través de su fundador, Ad Nederlof, y la Web 3.0. por Jean-Marie Pierron, VP de TECH INDUSTRY de SALESFORCE.
‘Nuevas formas de Educación de la próxima generación’, por Eduardo Mendes, CIO de la BRAVE GENERATION ACADEMY: el impacto del ChatGPT en el Aprendizaje, por Carlos Ribeiro, director de AI, TALKDESK: la economista, autora y escritora Helena Sacadura Cabral ha tratado la “Gestión de Personas”; Rafael Martinez Fernandez, CIO de EMERGIA, y Rui Marques, CEO de GOCONTACT, han tratado la tecnología de ayuda al agente y Manuel Alçada, director ejecutivo de HAPPY WORK, ha presentado un estudio al respecto.
El catedrático de Economía Francisco Louçã ha hablado de los riesgos económicos del país; Mariana Ramos, COO de TELEPERFORMANCE PORTUGAL, nos ha hablado de las oportunidades del país respecto a los Contact Centers; un servidor ha hablado de la Experiencia de Empleado; Patrícia Franganito, directora de de certificación de Bureau Veritas, sobre la importancia de la certificación para el éxito y Rui Lopes, CEO de AGENTIF.AI, sobre la Inteligencia Artificial en el servicio del cliente. Tras el Sunset Gin Bar y la Cena de Gala, la entrega de premios.
¿Por qué es tan importante la Experiencia de Empleado? Porque es el gran predictor de la Experiencia de Cliente, porque el principal desabastecimiento es invisible (el Talento), por la gran desbandada y el “quiet quitting”… la Gestión del Talento es esencial para la Excelencia.
¿Cuál es la relación entre Experiencia de Empleado y Atracción de Talento? ¿Qué tan sexy es tu compañía (he puesto como ejemplos a Mariana Monteiro y Pedro Teixeira)? Es importante el Propósito como imán de talento, el significado, y la visibilidad del CEO- He puesto como ejemplo los casos de Steve Jobs o José Mourinho.
¿Cuál es la relación entre Experiencia de Empleado y la fidelización de Talento? Un 70% de los profesionales abandona las compañías por malos jefes, por jefes tóxicos. Cuestión de Liderazgo. Según el Informe de Competitividad Global, Portugal, el país nº 42 en compettiividad, el 66º en calidad directiva, el 117º en selección y desvinculación de talento, el 31º en Escuelas de Negocios, el 20º en tecnología, el 65º en compensación ligada a productividad, el 64º en atracción de talento y el 62º en fidelización de talento. Al 83% de los empleados les gustaría aportar más información e ideas a sus jefes y al 70% ser más honestos con ellos.
¿Cuál es la relación entre Experiencia de Empleado y desarrollo de Talento? Los directivos y mandos intermedios han de ser líderes-coaches y favorecer una cultura de aprendizaje.
Por último, he hablado de la Felicidad como clave de Productividad, de pasar de jefes a “GeFes”, Generadores de Felicidad y de las 12 actividades deliberadas (Sonja Lyubomirky) para ser más felices.
Muito obrigado a los organizadores de este prestigio Congreso de la APCC en Estoril.
‘Nochentera’, de Vicco, es la canción que te propongo hoy. Noche ochentera.
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