Estupenda la presentación del libro de Araceli Mendieta Garcidebailador ‘Une y vencerás’ en Aliter. El texto de Araceli es el primero de una colección de Liderazgo Contemporáneo (editorial MILENIO), que tiene por denominador común “darle la vuelta” a ciertos refranes. Los próximos libros serán ‘Piensa bien y acertarás’, de Sara Sampedro; ‘La letra con gusto entra’, de Rafa Jiménez; ‘Ojos que no ven, cliente que se va’, de Juan Graña; ‘Donde hay confianza, hay equipo’, de Vicente Javaloyes; ‘El que ríe primero, ríe mejor’, de Bibiana Villa; ‘Quien bien te quiere, te hará brillar’, de Gloria Serra y ‘Venta con gusto no pica’, de José Ramón Luna. En el Talentismo, los refranes no son lo que eran.
En la presentación de ‘Une y Vencerás’, comentamos la aparente contradicción entre el ‘Divide y vencerás’ de los antiguos griegos (utilizado contra sus rivales por Julio César, Napoléon o la Commonwealth) y “La unión hace la fuerza” (Esopo) presente en escudos y banderas de Bélgica, Bolivia, Bulgaria, Haití, Holanda, Sudáfrica… Con su modelo Enjoy DIVERsity, Araceli (psicóloga, coach, Máster en Dirección de RR HH y experta en valoración del talento y del alto potencial) nos presenta unas orientaciones (que no tipología, porque no es rígida sino que considera el Talento móvil, que se aprecia o se deprecia) para “obtener tu mejor tú”, con aplicaciones en el mundo de la educación, la empresa y la vida en general. Las cuatro orientaciones (perfectamente coherentes con el eneagrama) son:
– Orientación impulsora, directa como un láser.
– Orientación organizadora, definiendo la perfección.
– Orientación cooperadora, cuidando mi mundo.
– Orientación sociable, abierta al mundo.
Con estas orientaciones, como dijo Araceli ayer, “la empatía se hace operativa”. Podemos elaborar un mapa de relaciones, conocernos mejor a nosotr@s mism@s y entender determinados conflictos para solventarlos. Por ejemplo, en las organizaciones AMG señaló que una pregunta que debe incluirse en las encuestas de clima laboral es “Mi jefe, ¿me sirve o me estorba?”. Alto y claro.
‘Une y vencerás’ es un libro para leer detenidamente, estudiar y aprovechar (“saber sin hacer no es saber”, San Ignacio de Loyola). Pronto, una acción formativa en Aliter para conocer bien las orientaciones del modelo Enjoy DIVERsity a la que un servidor se apunta como alumno. Gracias Martín y Marta, anfitriones inigualables, y a tod@s l@s asistentes a la presentación.
Gran éxito la quinta edición del Congreso Factor Humano celebrado en el Santiago Bernabéu (Palco de Honor). Disfruté mucho de la ponencia de mi buen amigo Luis Galindo (que siempre nos anima a disfrutar de la vida y poner toda la carne en el asador), de las mesas redondas (especialmente la moderada por Loles Sala sobre Learnability) y, en la conferencia sobre ‘El WOW del FoW’, de las preguntas de Pascual, de Luis sobre la pasión y enamorarse, de Salvador sobre pasar del storytelling al storydoing. Una jornada estupenda de aprendizaje y compartir ilusiones.
Y hoy, vuelo a Ibiza para participar en el Afterwork APD esta tarde. El tema, la Experiencia Cliente. En mi caso, he hablado de ‘Experiencia Talento Cliente’. El paso de bienes a servicios a experiencias (Pine y Gilmore, ‘Bienvenidos a la Economía de la Experiencia’, Harvard Business Review, julio-agosto 1998) ha corrido en paralelo, no por casualidad, a la “guerra por el talento” en los últimos 20 años. Recordando los versos de la poeta Maya Angelou, lo que nunca olvidaremos es cómo nos han hecho sentir (contra lo que suele creerse, las emociones positivas se perpetúan más que las negativas).
Los doce drivers de la CX (Experiencia de Cliente), que nos presenta Soraia Al Kutby, tienen su contraparte en la TX (Experiencia de Talento):
– Facilidad para hacer negocios con la compañía
– Proceso de compra cómodo y confortable
– Interacciones y comunicación positiva
– Ofertas relevantes
– Conocimiento del cliente
– Personalización
– Resolución de problemas con efectividad
– Respuesta en tiempo real
– Compra agradable y divertida
– Trato respetuoso y amable
– Transparencia y autenticidad
– Reconocimiento a la lealtad.
Y lo mismo ocurre con “las cuatro verdades ocultas de las ventas”:
– El Talento ama “comprar” (integrarse en un proyecto), pero odia que se les “venda”
– El Talento insatisfecho no se queja, sólo se va
– No se trata del precio, sino del valor (lo que el Talento espera de ti)
– Tomemos el atajo, haciendo leal al Talento (disfrute, conexión emocional, empowerment).
El Talento provoca las 3 R del Cliente: Repite (fidelización durante más tiempo), renueva (atrae más talento a la organización) y referencia (se orienta mejor al cliente final).
Las siete tendencias de la Experiencia Talento Cliente (también partiendo de Soraia) son:
– Amabilidad y apreciación,
– Co-creación,
– Entorno (poner los cinco sentidos),
– Innovación,
– Humanización y autoservicio (hazlo tú mism@),
– Empleados (tan importantes como los clientes),
– Storytelling (la nueva manera de comunicarse) y Storydoing (Liderazgo)
Finalmente, me he referido a las 12 leyes del Karma (que en realidad es la tercera ley de Newton, de acción-reacción): la de causa-efecto (donde las dan, las toman), de creación (las cosas no suceden porque sí, necesitamos crearlas: mapa de la experiencia talento y de la experiencia cliente), de humildad (tenemos que aceptar las cosas para poder cambiarlas), de crecimiento (cuando cambiamos nosotr@s cambia nuestro entorno), de la responsabilidad (en lo bueno y en lo malo, somos responsables de lo que nos sucede), de la conexión (pasado, futuro y presente están interconectados), de enfoque (no somos capaces de pensar en dos cosas al mismo tiempo), de la hospitalidad (pensamiento, comportamientos y acciones han de coincidir), del aquí y ahora (tenemos que estar presentes para recibir presentes), del cambio (la historia se repite hasta que aprendamos de ella), de la paciencia (que siempre es rentable; paciencia no es la capacidad de esperar, sino la actitud mientras esperas) y de la inspiración (las recompensas son la consecuencia directa de la energía que ponemos en el proyecto, y eso es a lo que llamamos compromiso).
Gracias, Sonia, por un Afterwork tan fantástico, tan de comienzo del verano. La canción de hoy, ‘People from Ibiza’ de Sandy Marton (1984):
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¡Qué ochentera!
La entrada El jefe, ¿me sirve o me estorba? Cómo operativizar la Empatia en la Experiencia de Talento se publicó primero en HABLEMOS DE TALENTO.