Esta mañana he tenido el honor de ser entrevistado por una de las periodistas más prestigiosas de nuestro país, para hablar de talento, de liderazgo y de coaching. Almuerzo en la Talent Tower y otras reuniones sobre proyectos de grandes clientes. El año 2018 ha empezado a toda pastilla.
El de hoy ha sido ‘El libro mágico para influir en los demás. 6 claves con las que aportará s a tus clientes su verdadero beneficio emocional’, de Nacho Plans. Licenciado en Ciencias Físicas por la Universidad Autónoma de Madrid, Doctor en Ingeniería Matemática, con experiencia en I+D+i, Nacho aplica su propia metodología de coaching para equipos internacionales especializados en Investigación, Desarrollo e Innovación. Porque la Innovación, como demuestra Nacho Plans, se entrena.
Nacho Plans comparte generosamente con los lectores una serie de importantes reflexiones:
1. Nuestr@ niñ@ interior no quiere sólo que le entendamos, sino que necesita que le acompañemos en la emoción.
2. Al niño interior no se le convence, sólo se le puede acompañar emocionalmente.
3. Para ser productiv@s y combatir las distracciones, hemos de pactar con nuestro subconsciente.
4. Construyamos nuestro “mapa de valores”: son la brújula y las gafas para ver la realizad, determinantes para entender cómo nos sentimos.
5. Inspirándonos en nuestros valores, emociones y necesidades, hemos de pasar a la acción con objetivos MARTE (SMART en inglés): Medibles, Acorddos, Retadores, Temporalizados y Específicos.
6. No existen emociones positivas o negativas, sino agradables o desgradables.
7. Toda emoción es útil, porque nos trae un mensaje.
8. Acompañando las emociones agradables las potenciamos; acompañando las emociones desagradables, abrimos la puerta para reducir el molestar que producen.
9. Sólo se puede influir significativamente sobre alguien desde su mapa de valores, emociones y necesidades, no desde el nuestro propio.
10. Influye de buena fe, otorgando libertad.
11. La mejor manera de conseguir un cliente es estar dispuesto a perderlo (creo que este consejo es válido para cualquier relación interpersonal).
12. El Método VALIDEM de Influencia tiene cuatro pasos: Pregunto, Escucho, Valido y Propongo.
13. Método VALIDEM de Influencia en atención al cliente:
- Prepárate, respira y date frases de ánimo
- Pregunta de forma poderosa
- Escucha activamente
- Valida las emociones y Provoca pausa si necesitas asesorarte
- Asesora dando, si las hay, malas noticias y alternativas y Haz tu propuesta llamando a la acción
14. El beneficio emocional es lo que produce la máxima satisfacción a nuestro cliente. Generalmente no es nuestro producto o servicio, sino lo que éste significa para su cliente en su mapa de valores, emociones y necesidades.
15. Mi valor añadido es aportar beneficio emocional, desde una experiencia única con mi atención y servicio.
16. No validar emocionalmente a nuestros clientes o colaboradores conduce a la ruina, muchas veces de forma silenciosa.
Estas 16 reflexiones se condensan en seis claves de influencia emocional:
1. Descubre el beneficio emocional de tu cliente (lo que más le inquieta o emociona) y hazle saber que tu misión es aportárselo.
2. Para influir significativamente en alguien, ubícate en su mapa de valores, emociones y necesidades, no en el tuyo propio.
3. Conecta con tus propios valores, emociones y necesidades para gestionar mejor los de los demás.
4. Acompaña las emociones agradables, así como las potencias, acompaña también las desagradables para reducir el malestar que producen.
5. Influye de buena fe, otorgando libertad.
6. Sigue el Método Validem de Influencia Emocional en 4 pasos: Pregunto, Escucho, Valido y Propongo.
Muchas gracias, Nacho, por tus generosas aportaciones. Me han interesado especialmente los conceptos de mapa de valores, emociones y necesidades, Beneficio emocional, Emociones agradables y desagradables (porque todas son útiles), Influencia de buena (que, frente a la manipulación, otorga libertad) y el Método de Influencia Emocional (empatía mediante preguntas y escucha atenta, asertividad al validar y proponer).
El autor se basa (y así lo comenta en los antecedentes bibliográficos del libro) en Dale Carnegie (‘Cómo ganar amigos e influir sobre las personas’), Eric Berne (Análisis Transaccional), John Bowlby, Harry Harlow y Mary Ainsworth (Apego), Mayer y Salovey (Inteligencia Emocional, popularizado por Daniel Goleman), Robert Cialdini (6 principios de la Influencia) y Marsha Linchan (Terapia Dialéctica Conductual). En los apéndices nos ofrece las palabras que expresan emociones de amor, goce, ira, tristeza, miedo, vergüenza y otros, así como una tipología de 11 necesidades o “lupas”.
La canción de hoy es de Los Ronaldos, ‘No puedo vivir sin ti’: www.youtube.com/watch?v=BBGfHp1-zl4 No hay manera.