Deliciosa jornada en Madrid, de reuniones internas y pensamientos estratégicos. He almorzado con mi amiga Diana Orero, una de las personas más creativas que conozco (autora del libro ‘Inspiritismo’, 2012), en ‘El Gordo’, en la calle Velázquez. Es un privilegio que haya venido desde Valencia para vernos. Y café con Alexia y con Valentín Bustos, redactor de la revista Capital, que ha ganado el premio Accenture de Periodismo por su artículo ‘Revolución startup en el mundo de la alimentación’. Felicidades, Valentín.
Ayer, el responsable de Experiencia Cliente de Iberia nos llamó a María José Martín y a un servidor por el “cisne negro” del día anterior. Los fallos de comunicación se solventan con iniciativas valientes de comunicación. Gracias, David, por tu proactividad. Puedes leer la experiencia cliente y transformación digital en la web de Expansión, en un artículo del pasado 12 de abril: www.expansion.com/economia-digital/companias/2016/04/12/570cd0ed22601d35238b45bb.html
Muchas empresas están tratando de mejorar su Experiencia Cliente, de convertirse en “customer-centrics”. Algo muy poderoso, porque según Bain & Co., una mejora del 5% en la fidelización de clientes (en evitar que los clientes deserten, no repitan, y por tanto no renueven ni referencien positivamente) resulta en una mejora de beneficios del 25% al 85% (Frederick Rehheld, ‘El efecto Lealtad’). Atención al NPS (Net Promoter Score) para saber lo que tus clientes opinan de ti. El NPS anticipa más de la mitad de cómo te va a ir como compañía.
Lo que sorpende es que, en el 80% de los casos, las iniciativas de Experiencia Cliente no están respaldadas por el respeto y la mejora en el trato al “cliente interno”, al Talento. Creo que fue Rosabeth Moss Kanter (1943) la que nos abrió los ojos: “No puedes tratar a tus clientes mejor de cómo tratas a tus empleados”.
El gran David McClelland, también de Harvard, nos enseñó que el comportamiento humano es función de dos variables: los requisitos (lo que se necesita en cada momento) y las motivaciones (lo que nos gusta, lo que nos emociona, lo que nos mueve). Por eso Aristóteles definió la Felicidad (que es lo que buscamos con nuestras conductas) como “experiencia global de placer y significado”. El gran padre de la motivación científica nos advirtió del “tempo” de cada variable: los requerimientos funcionan a corto plazo (durante 90 días, somos capaces de hacer prácticamente cualquier cosa); las motivaciones, a medio y largo plazo (destacamos y disfrutamos con lo que nos gusta, con nuestro ser verdadero). Exigir a tus empleados que traten excelentemente a sus clientes sin que ell@s se sientan bien tratad@s funciona a muy corto plazo… y después se convierte en mera fantasía, en una quimera.
¿Qué podemos hacer? Conectar el Talento con la Experiencia Cliente en una “Experiencia Talento Cliente” que incluya:
- El empowerment. La responsabilidad de todas y cada una de las personas que están en contacto con los clientes desde la motivación interna (Daniel Pink): propósito (para qué), autonomía (delegación eficaz) y maestría (aprendizaje continuo).
- El diseño. La Experiencia Talento Cliente no se improvisa. Se necesita un “Mapa de la Experiencia Cliente”, con puntos de interconexión (momentos de la verdad). Y debe estar sustentado en el ciclo del talento. Se trata de atraer: reclutamiento, selección, welcoming (acogida o acogonjo), etc; de desarrollar, con y más allá de la formación; y de comprometer, desde un proyecto que ilusione y el liderazgo triunfante.
- La Generosidad como gran cualidad (competencia) de los profesionales en el Talentismo. El ego, cuando es excesivo, va en contra de la Experiencia Cliente.
- La Responsa-abilidad, la capacidad de respuesta del talento ante el cliente. Pocas cosas le desesperan más a un cliente que tratar con alguien que se muestra “alienado”.
- La Humildad para cambiar las cosas cuando hay que cambiarlas. Tal vez el Cliente (y el Talento) no “tenga razón”, mas debe sentir que la tiene.
- La sensación de equipo, de colaboración entre los profesionales de la empresa, para aportar valor al cliente. Junt@s se llega mucho más lejos en la Experiencia.
- El aprendizaje continuo de las personas en los procesos y plataformas desde el Liderazgo, cuando la Ejecución es el 90% de la Estrategia. Vivimos en Beta Permanente.
- La combinación de foco (“toda empresa existe porque sirve a clientes”, Peter Drucker) y actuación en el momento presente. Ciencia y arte, hábitos arraigados y flexibilidad en el servicio.
- “Responde inteligentemente al tratamiento no inteligente” (Buda). Especialmente con los clientes. Y con el talento.
- Los recuerdos están ligados a las emociones. En las bellas palabras de la poeta Maya Angelou: “He aprendido que las personas acaban olvidando lo que les has dicho, lo que les has hecho, pero nunca olvidarán cómo les has hecho sentir”.
Las mejores empresas, las que sobrevivirán en este mundo híper-VUCA, son aquellas con mejor Propuesta de Valor (real) al Talento, y en consecuencia, al Cliente. Talento-Procesos-ExperienciaCliente-Resultados: no hay secuencia alternativa.