Tras la lluvia del sábado, un domingo soleado y plenamente primaveral. Un día precioso, previo a una semana fascinante.
Ayer por la tarde, tras la rotunda victoria del Canillas juveniles femenino 10-2 ante el Alcobendas, fui a ver con mis sobrinas y sus padres ‘El libro de la selva’, de Disney (2016). Tengo una especial cariño a la versión de dibujos animados de 1967, porque la vi en el cine hasta siete veces (mi madre tenía una decena de hermanos, y la mayoría de ellos me llevaron a verla). Walt Disney murió durante la producción de esta película, inspirada en los relatos de Mowgli por Rudyard Kipling. En la actual, producida y dirigida por Jon Favreau (la trilogía de Iron Man, El Chef), el único personaje real es el niño, Mowgli (Neel Sethi, 10 años); el resto está hecho por ordenador. “Asumimos las cualidades de Kipling en los aspectos más intensos de la película, pero hemos dejado espacio para lo que recordamos de la película del 67 y conservar esos aspectos tan maravillosos que sólo puede ofrecernos Disney”, explica Favreau.
Una peli de bellísima factura técnica, muy recomendable, que en la versión original en inglés cuenta con las maravillosas voces de Ben Kingsley (Bagheera, la pantera), Bill Murray (Baloo, el oso), Christopher Walken (Rey Loouie, el orangután), Idris Elba (el tigre Shere Khan), Scarlett Johansson (la serpiente, Kaa) y Lupita Nyong’o (la loba madre Raksha). Un espectáculo tanto para los que hemos crecido con la versión de hace 50 años como para los niños y jóvenes actuales. Y con las canciones de Baloo (The bare necessities, Busca lo más vital) y del Rey Loouie (I wanna be like you, Quiero ser como tú): www.youtube.com/watch?v=QFlLybox4To www.youtube.com/watch?v=15rUJuKCM90
‘El libro de la selva’ es un gran ejemplo de Uberización. Como sabes, se trata del proceso de combinar (utilizando como modelo Uber Technologies Inc., la mayor empresa de taxis del mundo, que no tiene taxistas) tanto la digitalización (nuevas tecnologías de conexión con el cliente) como la meritocracia (puntuar el servicio prestado). Podemos encontrar hasta diez similitudes entre uno y otro proceso:
1. La fuerza de un relato. ‘El libro de la selva’ lo escribió Rudyard Kipling (1865-1936) en 1894 (la segunda parte, al año siguiente), con el propósito de que los lectores amaran su India natal (en ese momento, parte del Imperio Británico). Kipling fue premio Nobel en 1907 y a los 32 años, en buena medida por sus relatos de Mowgli, era el escritor mejor pagado del mundo. Uber es una plataforma colaborativa “que a las ciudades les encanta odiar”, un gran relato empresarial de una empresa de California, creada en 2009, que proporciona a sus clientes una red de transporte privado en cada vez más ciudades del mundo.
2. El poder de la tecnología. Uber utiliza una app (software de aplicación móvil) que conecta a los pasajeros con los conductores. ‘El libro de la selva’ está creado por animación fotorrealista, técnicas de captura en movimiento y animación real. Ni los animales son reales, ni siquiera la selva. Todo es digital. La tecnología es el trampolín del talento.
3. La necesidad de un argumento. ‘El libro de la selva’ va de un chico criado en una manada de lobos que debe abandonar la selva por el peligro de un poderoso enemigo. Uber busca una experiencia del cliente que invite a difundirla (innovación de valor). En la Uberización, la misión (a qué nos dedicamos) es más importante que nunca, y por ello debe ser trascendente.
3. Las emociones, las canciones. Tanto en la versión del 67 como en la actual las míticas canciones de Disney prevalecen: ‘Bare necessities’ de Terry Gilkinson, ‘I wanna be like you’ de los hermanos Sherman. Uber Trip Experiences conecta a los pasajeros con sus conductores favoritos; en lugar de conformarse con los taxistas que le envía la operadora, piden a quienes les hacen sentirse mejor.
4. Planificación cuidadosa de los procesos. La combinación de tecnología y talento exige procesos excelentes (EFQM) que aporten valor a los distintos agentes: clientes, empleados, inversores, socios y proveedores, sociedad en su conjunto. En ‘El libro de la selva’ cada escena cruza acción real, entornos generados por ordenador y animales fotorrealistas, lo que exige una detallada planificación y previsualización. Mowgli “toca” todo lo que se encuentra y por ello Disney construyó un set físico. En Uber, dejar que la tecnología conecte a las personas implica que debe ser tan positivo ser cliente de Uber que “trabajar” para Uber. Puedes verlo en www.youtube.com/watch?v=_Stk0wD3UCE
5. People first, el talento por encima de todo. High Tech, High Touch. Mowgli es la única persona de lo película, lo único realmente humano. Sin embargo, las portentosas –y reconocibles, en términos de Marca Profesional- voces de Ben Kingsley, Bill Murray, Christopher Walken, Scarlett Johanson, Idris Elba, Lupita Nyong’o marcan la diferencia. La voz es apenas el 40% de la comunicación. En Uber, la diferencia está en la interacción entre conductores y pasajeros; paradójicamente, se preocupan más por ello que los taxistas convencionales.
6. Calidad excelente, inversión potente. Los autos de Uber eran exclusivamente Lincoln, Cadillac, BMW serie 7, Mercedes Benz S550. En lo que es palpable (el vehiculo), Uber no reparaba en gastos (ahora ofrece una gama más amplia, los UberX). En ‘El libro de la selva’, Disney “ahorra” en actores, pero no en el proceso de producción para que ‘El libro de la selva’ sea fascinante. El film ha costado 175 M $ (estrenada el 15 de abril, lleva recaudados 90 M $). En la Uberización no podemos confundir eficiencia con austericidio.
7. El talento hay que seleccionarlo muy bien. Neel Sethi (22-XII-2003), el chico que interpreta a Mowgli en la película (de origen hindú, nacido en Nueva York), fue elegido entre miles de candidatos en todo el planeta. Debía ser un protagonista con el que los niños se identificaran, parecido al de los dibujos, con personalidad propia, valiente, con criterio. Es la personalidad y el talento que Travis Kalanick (Los Ángeles, 1976), CEO de Uber, busca en sus asociados. Travis posee una fortuna de más de 6.000 M $.
8. La clave son clientes fidelizados que sean tus mejores comerciales. Ya lo dijo Peter Drucker, padre del management, y cada vez es más cierto en un mundo VUCA. La del 67 fue la 19ª película de Disney; desde entonces, la compañía ha seguido alimentando los sueños de la infancia. Es lo que pretende (y consigue) la versión de 2016: una película para toda la familia. Uber consigue una alta fidelización de clientes, que hablan magníficamente del servicio.
9. Percepción: Net Promoter Score. ‘El libro de la selva’ puntúa 8’1 sobre 10 en Imdb (la base de datos internacional de películas). Uber, en la ultima puntuación registrada, ha conseguido 37 (Tryp Advisor está en 36, American Express en 41, Marriott en 62, Amazon en 69, el iphone en 70). Frente a su competidor Lyft, Uber puntúa más alto en recomendación a terceros, en facilidad de uso, en fiabilidad, en el pago (Lyft está mejor en reputación, porque Uber tiene más visibilidad). Medir la experiencia del cliente es ya parte de la experiencia.
10. La Uberización es elevar el listón. Con el mejor aprovechamiento de la tecnología (B2B o B2C), más Modelo de Excelencia, más Cuadro de Mando Integral (Balanced Scorecard), más lienzo (canvas) estratégico, más ciclo estratégico del talento, mayor importancia de la misión, de la visión y de los valores. La mitad de las Fortune 500 han desaparecido en los últimos 15 años.
En la “selva” de los negocios, uberizarse es imprescindible. Mi gratitud a Travis Kalanick y su equipo de Uber, que tanto nos está enseñando, y a Jon Favreau y el suyo de Disney (ya está en preproducción de la segunda parte de ‘El libro de la selva’).